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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)手舟?石專人：
服務臺管理制度初始化 1、各崗位的職責與權限 2、服務臺的工作流程 3、記錄事件和請求的具體要求 4、事件和請求分派的原則 5、事件回訪的規(guī)范 6、人員績效考核的設計 系統(tǒng)可用性=系統(tǒng)運行時間/10月總時長＊100％=（60＊31＊24-30）/60＊31＊24=99.93％ 平均修復時間=故障總時長/故障次數(shù) 應急響應所需的要素 風險評估、應急響應的觸發(fā)通知機制、制定應急預案、成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案、恢復服務所需的行動步驟及相應責任人、應急預案的培訓與演練、日常檢測與預警

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 服務臺管理制度主要內容有 1、服務臺角色與崗位職責 2、服務臺主要工作流程 3、服務臺響應事件與服務請求的流程 4、服務臺分派事件與服務工單的原則 5、事件回訪和滿意度調查的工作流程 6、服務臺考核績效指標 問題2 2019年10月份系統(tǒng)可用率是 （24＊60＊31-30/ 24＊60＊31 ）＊100％=99.93％ 2019年4季度的mttr是 50/2=25分鐘 問題3 1、風險評估 2、制訂應急預案 3、明確應急響應的觸發(fā)、通知機制 4、成立應急響應小組，明確由何人啟動應急預案 5、應急預案的培訓和演練 6、明確服務恢復過程的各責任人和具體步驟 7、日常監(jiān)測

信管網(wǎng)cn8061：
系統(tǒng)運行總時間-故障時間 / 系統(tǒng)總時間 x 100％ 故障耗時 / 故障次數(shù) x 100％

信管網(wǎng)shilling1021：
一、服務臺運行管理流程；服務臺的考核指標；事件記錄要求；事件回訪機制；服務臺崗位職責；事件解決評估機制 二、1-（故障時長/總時長）＊100％；總修復時間/故障次數(shù) 三、識別風險；應急響應預案制定；應急響應啟動、報警機制；成立應急響應組織，并確定應急響應預案去掉負責人；應急源培訓與演練；日常監(jiān)測與預警

信管網(wǎng)cnitpm522354473438：
服務臺管理流程，服務臺臉色各職業(yè)，服務臺績效考核，事件和服請求分派選擇服務請求記錄有關要求，事件回訪管理

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